クレーム対応読了 6分2026年3月21日

事実と異なる虚偽口コミへの対処法【身に覚えがない口コミの返信方法】

「全くお見えになった記憶がない」「そんなことは起きていない」——Googleマップには、事実と全く異なる内容や、身に覚えのない口コミが投稿されることがあります。こうした虚偽口コミは、店側にとって非常に不当かつ腹立たしいものです。

本記事では、虚偽・身に覚えのない口コミへの対処法を、返信方法からGoogleへの削除申請まで詳しく解説します。

虚偽口コミの種類を把握する

虚偽口コミにはいくつかのパターンがあります。まず自分が受けている口コミがどのタイプかを見極めましょう。

来店記録がない人からの口コミ：まったく来店した記録がないお客様からの口コミ。間違えてお店を誤認した可能性もある
誇張・捏造された口コミ：実際に来店したが、事実とは全く異なる内容が書かれている
競合・嫌がらせ目的の口コミ：競合他社や悪意を持った人物が書いた可能性がある
他店との混同：別の店舗への不満を誤って自店に書いてしまったケース

まず社内で確認すること

「身に覚えがない」と思っても、まずは可能な範囲で社内確認を行いましょう。

口コミの日時前後の来店記録・予約記録を確認する
スタッフ全員に聞いて、口コミの内容に心当たりがないか確認する
似たような対応をした記憶のあるスタッフがいないか確認する
口コミに書かれた内容が自店で起こりうる状況かを判断する

確認の結果、明らかに事実と異なると判断した場合に、次のステップへ進みます。

身に覚えのない口コミへの返信例

公開の返信では「事実ではない」と断言するより、「確認が取れない」という表現を使うことがポイントです。断言は口論を招くリスクがあります。

〇〇様

口コミをお寄せいただきありがとうございます。ご記載の内容について、社内で確認しましたところ、同様の状況に心当たりが見当たらないことが気になっております。

もしかしますと、類似した店名の別店舗との混同である可能性もございます。ご来店の際のご状況について詳しくお教えいただければ、より具体的に確認させていただけます。

何かございましたら〇〇-〇〇〇〇-〇〇〇〇までご連絡をお待ちしております。今後とも〇〇サロンをよろしくお願いいたします。

〇〇サロン店長　〇〇

明らかに事実と異なる内容の口コミへの返信例

〇〇様

この度はご意見をお寄せいただきありがとうございます。ご記載の〇〇（具体的な内容）について、大変驚いております。

私どもでは〇〇（実際の取り組み・対応方針）を基本とした運営を行っており、ご記載のような対応をとった事実が確認できておりません。もし何らかの誤解や行き違いがあったとすれば、大変申し訳ないことと思っております。

詳しい状況をお聞きし、正確に把握したいと考えております。お手数ですがご連絡いただけますと幸いです。

〇〇サロン店長　〇〇

返信のポイント：感情的になって「そんな事実はありません！」と反論すると、読んでいる第三者には「言い訳をしているお店」に映ることがあります。冷静に「確認が取れない」「詳しく聞きたい」というスタンスを保つことが大切です。